ハイパフォーマーはルールに縛られず柔軟に対応する

柔軟で融通がきくことは、お客様が営業に求める要素のひとつです。決して、ルール通りの役人のような営業になってはいけません。

ここが「ハイパフォーマー ＝できる営業」と「がんばっているが今一つ結果の出ない凡人 ＝ できない営業」の差が大きく出るところの一つです。

ルールができた理由を確認する

とはいっても、細かいところまでルールが決められているわけではないので、判断が難しい場面もあります。そういう場合は、「なぜルールがあるのか」という基本を理解していれば、柔軟に対応しやすくなります。

普段から意識して上司や先輩に「なぜこのルールが作られたのか？」聞いてみることです。ルールが作られた経緯や減らしたいことを知れば、ルールを多少外れても大丈夫な範囲がわかります。柔軟に対応したケースについても聞いてみてください。前例があれば、心配なく柔軟に対応できます。

何も考えずに決まりだからと「思考停止している営業」は、こういったルールができた理由を探ることにも頭が及ばないようです。

値引き交渉での立ち回り？

柔軟な対応を求められることが最も多いのは、やはり価格相談でしょう。

値引きについては、社内で基本ルールがあると思います。それとは別に「できる営業」は、社内でどれくらいまでなら特別値引きが可能かだいたいの線がわかっています。部署の予算の締めの時期など、普通なら難しい特別値引きを通しやすいタイミングも頭に入れています。

例えば、お客様から値引きを求められたときに、本当はその場でOKできるレベルであっても、わざと難しそうな顔をして「なかなか厳しいレベルですので、上と相談します」と言って、いったん持ち帰るふりをします。

そして、時間を少しおいてから、「苦労しましたが、何とか社内の了解が出ました」と報告をしてお客様を喜ばせます。

あまり褒められないテクニックかもしれませんが、柔軟な対応ができることを示すために、ひとり芝居を演じ恩を売ることで次の交渉をやりやすくしたりします。

価格相談はクロージングの山場ですが、「柔軟に対応できる営業」にとっては腕の見せどころでもあります。

社内の決裁者と仲良くしておく

また、柔軟に対応できるようにルールのグレーゾーンを把握しておき、いざという時には社内説得できるよう、社内決裁ルートの関係者ともよい関係を築いておくことにも余念がありません。

このように、いざという時に顧客視点でルールに縛られず柔軟に対応できるように、ハイパフォーマーは普段から心がけているものです。

【まとめ】

〇 ハイパフォーマーは、何とかして顧客の要望に応えようとする。ルールの機微を見極めて、柔軟に対応することで顧客からの信頼を得ている。

× 凡人は余計なことはせずにルール通りですませようとする。本人は問題ないと思っているが、客からは頭が固いと見切られている。

（参考文献）

『営業の正解』一歩踏み込んだ工夫⑨ 顧客からの要望に柔軟に応えられていますか？

※「ハイパフォーマーの成功特性」は、これまでに出版した本の一部を改編・再編集したり、ページ数の制限でやむなくカットしたネタなどもあらためて紹介します。

ハイパフォーマーの成功特性シリーズのバックナンバー

↓

No.146: ハイパフォーマーは小さな約束を必ず守る

No.145: ハイパフォーマーの信頼獲得の秘訣

今回も最後まで読んでいただきまして、ありがとうございました。

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(株)フリクレア　代表取締役

山田和裕