事例紹介(3) 頭でわかっていても、実際やるのは難しい

これは、ある自動車ディーラーの話です。この会社のディーラー統括責任者が、業績が良い店舗と悪い店舗の行動パターンの違いを調べるために、首都圏30店舗で現場の社員が実際に業務に使った時間を測ってみました。結果が図です。

事例紹介(3) 頭でわかっていても、実際やるのは難しい

わかりやすいように、その中で一番業績の良い店舗のデータを左に、一番業績の悪い店舗のデータを右に示しています。縦軸は、業績を伸ばすために本部から指導している「やるべき業務の優先度」、横軸は現場の「社員が実際に各業務に使った時間」です。

これを見ると、さすがに両店舗とも店に足を運んでくれたお客様への対応はきちんとしていているため、「来店対応」は同じように右上の一番上の位置にあります。

違いとしては、業績の良い店舗では来店してもらうために必要な新聞への広告チラシ配布などの「集客作業」や、来店してくれた見込み客に対する訪問や電話などの「フォロー」が右上にあり、やるべき業務をきちんと行っているのがわかります。その結果、自ら積極的に集客・開拓した「集客商談」も多くなっています。

しかし、業績の悪い店舗は、「集客作業」と「フォロー」が左上にあり、いずれも十分には時間が費やされていません。その反面、「勉強会」や「掃除」など、それほど力を入れなくてもいい業務の時間が比較的多くなっています。

全体的に見ると、業績の良い店舗は右方上がりの理想的な直線に沿って活動が分布しているのに対し、業績が悪い店舗では分散してしまっているのがわかります。

簡単に言うと、業績の悪い店舗では言われたことがきちんとできていないのです。しかし、やるべき業務の優先順位を口頭で尋ねると、業績の悪い店舗の社員でも、指導されている通りにやるべき順位で正しく答えることができます。ここで「頭ではわかっていても、実際できているかどうかは別である」という問題が浮き彫りにされます。

気をつけなければならないのは、データを示さずに成績が悪いことだけを追及してしまうことです。本人たちもそれなりにやったつもりにはなっているので、「やるべきことはやっています。疑うのはやめてください」というような感情論になりがちです。

しかし、図のようなデータを使えば、具体的にどの業務に問題があり、どう改善すればよいかが一目瞭然です。余計な感情論を排して、社員が自らの行動を継続的に改善していくことができるようになります。

(2008年12月5日)

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